The power of appreciation
How the appreciation can impact your relations
Every time we talk with others, we focus our attention on the issue we are discussing, our thoughts and what we think is the solution of the situation.
And it’s really natural to be in this mood. After all if we are talking is to find a solution, an agreement or to solve a conflict.
This natural and we can say istinctive behavior give us the illusion to be really focused on solving a specific situation, avoiding distractions and misunderstanding, because we give all our attention to the question. The more we do this, the more we should have success in the conversation, we think…
If this behavior is so natural, why during a “solution focus” conversation our first focus should be on the discovery of the greatness inside others? Why should we focus on something that is apparently so far from our goal? Couldn’t it distract our focus from the real important part of a conversation?
If we pay too much attention to searching greatness in others, wouldn’t this take us far from our goal?
The answer is as counterintuitive as easy: searching the greatness in others is the only way that gives us the real possibility to see the others point if view, without filtering it with our glasses.
Furthermore, the more we focus on the others greatness, the easier will be the way to find a solution in every situation.
My last experience with the discovering of greatness
I directly experienced this situation in the last days, when I met a person during a demo session about his way of coaching, with a volunteer coachee.
During this session I started to pay attention on the differences between his way of coach and mine and of course my mind started to focus on what was “better” and “worse”.
I was really convinced that I was listening him, that I was very attentive to any detail, gesture and nuance in his voice and process, but proceeding along this way I suddenly felt the distance between me and him raising… it really disappointed me and I started to imagine how to focus in the best way I could on the moment.
So I drove my attention on noticing his efforts, his strengths and the skills he was using, although they were used in a very unfamiliar way to me. So I started to be curious also to discover others abilities that he was in some way showing me and it finally worked.
At the and of the session, before I gave my (requested) feedback on his performance, i gave him feedback starting from this details. Doing this, during the following discussion, we found a very interesting way to compare mine and his approach to coaching, agreeing that they were different and that we both would have gain many good insights if we have compared them in an assertive way.
How can we do this?
In our life we’ve heard many suggestions about the so called “active listening”: make questions, reformulate or “show” others your attention with the help of the non-verbal communication, but i’m really convinced that the right way to discover the others greatness is the “intention”.
In order to really discover the others greatness, you have to “want” to discover it in the words and in the behaviors of the other; it also means that you need to be “convinced” that there is greatness and that you have only to find it, just searching it.
If you “want” to discover it, you’’ll find also the way to notice it and you’ll make it notice to other too. It will open up new ways of talking and new solutions to your dialogues.
Se vuoi ottenere di più dal tuo Customer Service, chiedi loro “cosa sta già funzionando”!
In questo articolo di Hbr si sottolinea come il Customer Service risulti una delle aree a maggiore demotivazione in azienda. Motivare chi fa un lavoro complesso e stressante come gestire le richieste del cliente, può non essere facile se non si fa leva sulle loro capacità e conoscenze e si riduce tutto ad incentivi economici e pressione operativa.
La gestione delle problematiche (talvolta non realistiche) di un cliente, un margine di manovra spesso limitato, la sensazione di non poter fare ciò che si vorrebbe per supportare il cliente, ma anche elementi legati ai trattamenti economici ed in generale al contesto operativo, probabilmente sono alla base di questa situazione. Infine da non sottovalutare sono le pressioni sui risultati cui sono sottoposti coloro che ricoprono questi ruolo di interfaccia con i clienti.
Se tutto ciò è vero, come dimostra la ricerca, se il più importante punto di contatto tra un’azienda ed il proprio cliente agisce sotto influsso di una motivazione bassa, quali potranno mai essere le sue performance complessive?
Ma come possiamo agire sulla motivazione di questi collaboratori in un modo “orientato alla soluzione”, senza mai dimenticare le performance?
La soluzione sembra arrivare non tanto da un generico sistema di feedback (peraltro estremamente articolato negli ambienti del customer service), quanto dal concentrarsi sui loro punti di forza, chiedendosi: cosa sanno del cliente? quali soluzioni possono identificare per gestirlo meglio? in che modo possono autonomamente migliorare il servizio fornito?
Ciò implica quindi dar loro modo di far emergere le risorse e le conoscenze che inevitabilmente hanno accumulato con la loro esperienza diretta sul campo, valorizzandole e utilizzandole per trovare ulteriori soluzioni.
Di fatto significa quindi dare loro la possibilità di identificare nuove strade per migliorare il contatto con il cliente, incoraggiarne la sperimentazione, lasciar loro autonomia nella definizione del legame tra servizi, regole e procedure interne dell’azienda ed il punto di vista del cliente, incrementarne l’apprendimento autonomo facendo emergere i “casi di successo” che registrano nella loro vita lavorativa. Inevitabilmente, accanto agli apprendimenti si otterrà anche di influenzarne positivamente la motivazione. Nelle dinamiche tipiche dell’approccio Solution Focus questo significa concentrarsi su “Cosa sta già funzionando?”, una delle domande più potenti della metodologia.
Cosa cambierebbe se tu ti ponessi questa domanda di fronte ad un problema di gestione delle relazioni con il tuo cliente?
Decisioni “Solution Focused”
Maggio 2018, primo incontro con un’azienda che vanta una storia particolarissima: l’impianto, da sito produttivo di proprietà di una multinazionale in dismissione, viene acquisito da un imprenditore locale lungimirante che vuole rilanciarlo. Dopo 6 anni sembra essere riuscito nell’impresa ed è ora di dare nuova linfa alle persone coinvolte.
Organizza un piano di formazione a tutti i livelli, iniziando dai suoi primi riporti e lancia l’iniziativa servendosi di un team coaching “Solution Focus”. Saranno i suoi primi riporti ad imprimere la svolta che lui stesso sogna.
Questo è un breve “diario” di bordo di quanto è accaduto.
Giugno 2018, prima sessione: incontro 6 persone che, seppur motivate sembrano un pò diffidenti. L’approccio sembra però funzionare: richiamare alla loro memoria i loro successi, le loro vittorie e quanto sono stati in grado di realizzare sino a quel momento infonde fiducia in ciò che li aspetta.
Piano piano i 6 iniziano ad aprirsi e disegnano, mediante la domanda del miracolo, un futuro attraente, motivante ed anche sfidante.
La seconda parte, con un’analisi di scaling, dà loro la sensazione che quel futuro possa realmente appartenergli, che non sono poi così lontani e che in qualche modo stanno già gestendo alcune iniziative che li fanno essere più vicini alla meta; la positività aumenta e l’energia anche.
Chiudo la prima sessione con la definizione dei passi che si impegneranno a svolgere e dò loro appuntamento a settembre, con la seconda sessione.
Settembre 2018, seconda sessione: in primis ricevo un feedback che mi commuove, direttamente dal loro AD il quale mi dice “non so cosa sia successo in aula, ma mi basta che escano dalla sessione di oggi con lo stesso entusiasmo con cui sono usciti dall’altra sessione”. Come ho detto in un’altra pagina di questo blog, la potenza di questa metodologia a volte va ben oltre ciò che ti aspetti.
Iniziamo riguardando il loro futuro e lo ritoccano, facendo qualche aggiustamento e qualche correzione. Poi passiamo ad uno degli elementi che hanno individuato in precedenza su cui lavorare e iniziamo la sessione con “le 5 disfunzioni del team” di Patrick Lencioni, che in approccio SF diventano “i 5 pilastri dei team di successo”.
Ripassiamo i 5 livelli ed iniziamo a lavorare sulla fiducia. Attraverso un rapido test identificano alcuni loro punti di forza e se li raccontano, aggiungendo come queste loro caratteristiche saranno utili nel lavoro successivo.
Chiudiamo anche stavolta con l’identificazione dei passi che vorranno compiere per rafforzare la fiducia reciproca e per andare ancora avanti verso il loro futuro perfetto.
Nell’ultima sessione di dicembre hanno ormai assorbito totalmente il metodo e praticamente procedono da soli, divertendosi e sfidandosi. A me non rimane altro che assecondare il processo e supportarli in qualche momento più difficile, ma per il resto sono loro che guidano tutto. Sono letteralmente a bocca aperta…
Mai vista tanta energia scatenarsi da una situazione di difficoltà…
Intelligenza emotiva orientata alla soluzione
10 executives, con l’obiettivo di migliorare la propria leadership ed i propri risultati nel business, iniziano il loro percorso con un assesment 360 della propria Intelligenza Emotiva, durante il quale mettono a confronto le proprie percezioni e quelle dei colleghi, supervisori e collaboratori.
A valle dell’elaborazione di un 360 sulle capacità di Leadership dei 10 executives, abbiamo creato un percorso che alterna sessioni di Team Coaching e di coaching individuale per migliorare i risultati e le performance individuali e del team.
L’obiettivo è stato quello di supportarli nell’identificare le qualità che emergono dai report ed usarle come leva di sviluppo, seguendo uno dei principi di base del SF:
Once you know that works, do more of it…
Steve de Shazer, 1995
Intelligenza emotiva e Solution Focus: in che modo questo mix potrebbe esserti utile in un tuo progetto?
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