Un team coaching per affrontare il cambiamento senza generare resistenze, con l’approccio Solution Focused…
E’ uno dei momenti più difficili della nostra storia moderna. Ciò che abbiamo vissuto ci ha inevitabilmente segnati e nello stesso momento ha impresso un cambiamento nelle dinamiche economiche che sta portando molte azienda a dover ripensare a ciò che ha sempre fatto in una chiave nuova ed inattesa. E’ anche un momento in cui molte aziende si stanno dando da fare per modificare il proprio assetto e riadattarlo alle nuove esigenze ed i nuovi vincoli che stanno emergendo. Se sei un HR, un responsabile di team, un imprenditore o un consulente impegnato in un cambiamento, questo articolo può esserti utile.
La situazione di partenza
Avviare e sostenere un cambiamento significativo e duraturo può essere estremamente complesso, soprattutto in un momento di grande incertezza come quello attuale. Un approccio positivo e generativo può essere quindi fortemente di aiuto, proprio per portare rapidamente le proprie persone “a bordo” e riducendo al minimo le resistenze. Con l’aiuto dell’approccio Solution Focused di seguito descrivo un processo che può aiutare tutto il proprio team a convergere verso una soluzione condivisa..
Le pre-condizioni di successo
Perché questo approccio funzioni, esistono però delle “pre condizioni” che sarà necessario rispettare, senza le quali l’intera operazione riceverà soltanto risposte “politiche” o difensiviste. Eccole qui:
- la possibilità di potersi realmente esprimere senza alcun timore;
- il sentirsi parte attiva del processo senza però esservi costretti;
- l’avvertire con chiarezza che il processo porterà verso una conclusione “non pre-determinata”, ma che il risultato finale sarà effettivamente frutto di quel coinvolgimento.
E’ importante sottolineare che tali condizioni non potranno semplicemente “annunciate”, ma ogni menbro del team dovrà chiaramente “avvertirle” durante tutto il processo.
Il processo in breve
Di seguito elenco le tre macro-fasi con alcune specificazioni:
- Presenta il progetto a tutti. Dà loro modo di sapere “prima” in cosa saranno coinvolti, cosa dovranno aspettarsi ed in che modo vorrai coinvolgerli; fai sapere loro lo scopo dell’intera operazione e sii chiaro sul fatto che non sono obbligati a prendervi parte;
- Intervistali singolarmente. Le persone sono più a loro agio ad affrontare criticità in 1-to-1 piuttosto che in pubblico e questa fase ti consentirà di capire bene cosa ne pensano dell’intera operazione, quanto sono disponibili a mettersi in gioco in prima persona e quali criticità intravedono. In queste interviste dovrebbero essere ricomprese anche le “interfacce” del team (clienti, fornitori, altri stakeholders) così da creare una immagine chiara della situazione di partenza e delle attese anche dei “terzi”. Prepara infine un breve report, anche motlo schematico, nel quale riporterai le considerazioni in modo sintetico; ti servirà nelle fasi iniziali del vero e proprio team coaching. Se sei un consulente esterno, potrai risottoporlo al tuo committente per aiutarlo in una ulteriore riflessione circa gli obiettivi del team coaching.
- Crea e conduci il team coaching. E’ il cuore dell’intera operazione ma il suo successo deriva da ciò che hai fatto prima e ciò che farai dopo. Dopo aver presentato il tuo report sulle interviste ed aver chiesto i loro pareri su quanto emerso, falli riflettere su ciò che sanno fare, sulle loro caratteristiche (come individui e come team) e sulle loro relazioni interne ed esterne; crea infine un setting nel quale possano finalmente identificare il proprio “futuro perfetto”. Misurarsi con quest’ultimo darà loro modo di comprendere quali saranno i prossimi passi da compiere per muoversi nella giusta direzione. Fa che il team prenda accuratamente nota dei passi che stanno indicando.
- Prepara un follow up. Dopo qualche settimana, compatibilmente con il progetto che stai supportando, identifica un momento in cui darai la possibilità al team di ritrovarsi per verificare ciò che hanno raggiunto e per capire quali saranno gli ulteriori passi da compiere. Assicurati anche che l’attenzione sia adeguatamente posta sui piccoli progressi che stanno registrando.
Aspettati l’inaspettato!
Se hai veramente voglia di dare al tuo team la possibilità di aiutarti a prendere una decisione utilizzando tutte le loro intelligenze insieme, sii preparato a idee e considerazioni nuove e diverse. Sarà il risultato del tuo team coaching che riuscirà a liberare energie e creatività ed a motivare tutti verso il nuovo obiettivo. Sarai davvero pronto a sorprenderti?
Chi non si aspetta l’inaspettato, non scoprirà la verità…
Eraclito
Se vuoi approfondire meglio l’argomento o vuoi sapere di più su cosa può fare per te, per la tua azienda e per la tua professione il Solution Focus contattaci!
Focalizzarsi sul cambiamento e non sul risultato finale.
In una realtà mutevole e fluida, che senso ha focalizzarsi sul risultato finale?
Meglio tenere sotto controllo il cambiamento, i progressi, l’evoluzione rispetto allo stato precedente ed aggiornare continuamente ciò che facciamo in funziona dei cambiamento a cui andiamo incontro…
Un viaggio di mille miglia inizia sempre con un piccolo passo…
Percorrere la strada verso la soluzione a piccoli passi conviene
Qualsiasi grande impresa è stata compiuta compiendo un passo dopo l’altro; ogni marcia, ogni maratona, ogni impresa sportiva ed umana in generale ha avuto uno sviluppo progressivo dove la costanza e la motivazione verso l’obiettivo sono state mantenute per un periodo di tempo abbastanza lungo per completare l’opera, tenendo sempre chiaro e definito davanti ai propri occhi il punto di arrivo. Questa “regola di vita” è una delle basi del metodo Solution Focus. Inutile cimentarsi su modifiche “strutturali” e drastiche di una situazione, la stanchezza, la demotivazione ed altre distrazioni potrebbero entrare in gioco e annullare la volontà.
Questa “regola di vita” è una delle basi del metodo di approccio alla soluzione. Inutile focalizzarsi su modifiche “strutturali” di una situazione, la stanchezza, la demotivazione ed altre distrazioni potrebbero entrare in gioco e annullare lo sforzo iniziale.
I piccoli passi vanno amplificati per generare un grande effetto
Inoltre compiere piccoli passi, ed essere consapevoli dei loro effetti sulla realtà circostante, da un lato costituisce una facilitazione del percorso verso un cambiamento, dall’altra aiuta a rendersi conto che quel risultato finale (nel solution focus definito “futuro perfetto”) all’apparenza così lontano ed irraggiungibile (tanto da definirlo “perfetto”, appunto) è in realtà meno difficile e più accessibile di quanto immaginavamo inizialmente.
Questo effetto, noto con il nome di “ripple effect” o in italiano reazione a catena, ci dà modo di accedere a nuove risorse sulla base delle piccole modifiche che compiamo su noi stessi, sulla situazione o sulla relazione, nello stato iniziale.
Ciò significa che se voglio ottenere un grande cambiamento, dovrò concentrarmi su quei passi che genereranno il maggior effetto nel minor tempo e con il minor sforzo.
Questo modo di affrontare il tema del cambiamento costituisce peraltro uno dei principali basics del metodo, come già chiarito in questo post.
Riassumiamo quindi i benefici:
- semplicità dell’esecuzione
- mantenimento della motivazione e del commitment
- basso impatto temporale
- benefici immediatamente visibili
- rapida modifica della situazione iniziale
- sensazione di “controllabilità”
- sensazione di minor difficoltà
E quindi, quale potrebbe essere il prossimo piccolo passo verso il tuo futuro perfetto?
Anche un viaggio di mille miglia inizia con un singolo piccolo passo…
Lao Tzu
Se vuoi ottenere di più dal tuo Customer Service, chiedi loro “cosa sta già funzionando”!
In questo articolo di Hbr si sottolinea come il Customer Service risulti una delle aree a maggiore demotivazione in azienda. Motivare chi fa un lavoro complesso e stressante come gestire le richieste del cliente, può non essere facile se non si fa leva sulle loro capacità e conoscenze e si riduce tutto ad incentivi economici e pressione operativa.
La gestione delle problematiche (talvolta non realistiche) di un cliente, un margine di manovra spesso limitato, la sensazione di non poter fare ciò che si vorrebbe per supportare il cliente, ma anche elementi legati ai trattamenti economici ed in generale al contesto operativo, probabilmente sono alla base di questa situazione. Infine da non sottovalutare sono le pressioni sui risultati cui sono sottoposti coloro che ricoprono questi ruolo di interfaccia con i clienti.
Se tutto ciò è vero, come dimostra la ricerca, se il più importante punto di contatto tra un’azienda ed il proprio cliente agisce sotto influsso di una motivazione bassa, quali potranno mai essere le sue performance complessive?
Ma come possiamo agire sulla motivazione di questi collaboratori in un modo “orientato alla soluzione”, senza mai dimenticare le performance?
La soluzione sembra arrivare non tanto da un generico sistema di feedback (peraltro estremamente articolato negli ambienti del customer service), quanto dal concentrarsi sui loro punti di forza, chiedendosi: cosa sanno del cliente? quali soluzioni possono identificare per gestirlo meglio? in che modo possono autonomamente migliorare il servizio fornito?
Ciò implica quindi dar loro modo di far emergere le risorse e le conoscenze che inevitabilmente hanno accumulato con la loro esperienza diretta sul campo, valorizzandole e utilizzandole per trovare ulteriori soluzioni.
Di fatto significa quindi dare loro la possibilità di identificare nuove strade per migliorare il contatto con il cliente, incoraggiarne la sperimentazione, lasciar loro autonomia nella definizione del legame tra servizi, regole e procedure interne dell’azienda ed il punto di vista del cliente, incrementarne l’apprendimento autonomo facendo emergere i “casi di successo” che registrano nella loro vita lavorativa. Inevitabilmente, accanto agli apprendimenti si otterrà anche di influenzarne positivamente la motivazione. Nelle dinamiche tipiche dell’approccio Solution Focus questo significa concentrarsi su “Cosa sta già funzionando?”, una delle domande più potenti della metodologia.
Cosa cambierebbe se tu ti ponessi questa domanda di fronte ad un problema di gestione delle relazioni con il tuo cliente?
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