Se vuoi ottenere di più dal tuo Customer Service, chiedi loro “cosa sta già funzionando”!
In questo articolo di Hbr si sottolinea come il Customer Service risulti una delle aree a maggiore demotivazione in azienda. Motivare chi fa un lavoro complesso e stressante come gestire le richieste del cliente, può non essere facile se non si fa leva sulle loro capacità e conoscenze e si riduce tutto ad incentivi economici e pressione operativa.
La gestione delle problematiche (talvolta non realistiche) di un cliente, un margine di manovra spesso limitato, la sensazione di non poter fare ciò che si vorrebbe per supportare il cliente, ma anche elementi legati ai trattamenti economici ed in generale al contesto operativo, probabilmente sono alla base di questa situazione. Infine da non sottovalutare sono le pressioni sui risultati cui sono sottoposti coloro che ricoprono questi ruolo di interfaccia con i clienti.
Se tutto ciò è vero, come dimostra la ricerca, se il più importante punto di contatto tra un’azienda ed il proprio cliente agisce sotto influsso di una motivazione bassa, quali potranno mai essere le sue performance complessive?
Ma come possiamo agire sulla motivazione di questi collaboratori in un modo “orientato alla soluzione”, senza mai dimenticare le performance?
La soluzione sembra arrivare non tanto da un generico sistema di feedback (peraltro estremamente articolato negli ambienti del customer service), quanto dal concentrarsi sui loro punti di forza, chiedendosi: cosa sanno del cliente? quali soluzioni possono identificare per gestirlo meglio? in che modo possono autonomamente migliorare il servizio fornito?
Ciò implica quindi dar loro modo di far emergere le risorse e le conoscenze che inevitabilmente hanno accumulato con la loro esperienza diretta sul campo, valorizzandole e utilizzandole per trovare ulteriori soluzioni.
Di fatto significa quindi dare loro la possibilità di identificare nuove strade per migliorare il contatto con il cliente, incoraggiarne la sperimentazione, lasciar loro autonomia nella definizione del legame tra servizi, regole e procedure interne dell’azienda ed il punto di vista del cliente, incrementarne l’apprendimento autonomo facendo emergere i “casi di successo” che registrano nella loro vita lavorativa. Inevitabilmente, accanto agli apprendimenti si otterrà anche di influenzarne positivamente la motivazione. Nelle dinamiche tipiche dell’approccio Solution Focus questo significa concentrarsi su “Cosa sta già funzionando?”, una delle domande più potenti della metodologia.
Cosa cambierebbe se tu ti ponessi questa domanda di fronte ad un problema di gestione delle relazioni con il tuo cliente?
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